O PAPEL DA OUVIDORIA NO PROCESSO DE DIÁLOGO ENTRE ORGANIZAÇÕES DE SAÚDE E USUÁRIOS: O CASO DE UM HOSPITAL UNIVERSITÁRIO PÚBLICO

Marisa Romangnolli (FAAC/UNESP - Bauru)

O presente estudo analisa a importância dos canais diretos de relacionamento de órgãos públicos com os cidadãos usuários de seus serviços, com foco em saúde, e apresenta os resultados obtidos no ano de 2007 pela Ouvidoria do Hospital de Reabilitação de Anomalias Craniofaciais da Universidade de São Paulo (HRAC/USP) na interlocução com os usuários internos e externos, a partir da perspectiva das funções da comunicação pública. Pondera, ainda, a influência de fatores sociais dos usuários e da cultura organizacional do HRAC/USP no índice de acionamento do canal e o papel da comunicação nesse cenário, buscando o fomento do diálogo entre cidadãos e serviços públicos de saúde como estratégia de aproximação entre esses dois atores.