UM OLHAR DIFERENCIADO SOBRE AS PERSPECTIVAS DA COMUNICAÇÃO BOCA A BOCA NUM CONTEXTO RELACIONAL.

Adriane Geralda Alves do Nascimento (Universidade Federal de Goiás)

O boca a boca (BAB) tem sido considerado elemento fundamental no contexto da comunicação, não sendo mais visualizado apenas como uma fonte de redes clandestinas de informação, mas principalmente como uma forma não geradora de custos para a empresa e uma fonte de informações considerada mais segura para os clientes. Assim, esse estudo considera a investigação de dois elementos relevantes que interferem no comportamento BAB: satisfação e comprometimento, sob a perspectiva do consumidor, no contexto da hotelaria. O estudo foi desenvolvido pela aplicação de uma survey com 330 consumidores de um hotel da região da grande Goiânia. Os resultados indicam o quanto esta comunicação é forte e trabalhada pelos clientes. Implicações desses resultados para o comportamento BAB são discutidas ao final do trabalho.