ANÁLISE DAS EXPECTATIVAS E DA SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES: ESTUDO DE UMA REDE DE LOJAS AUTORIZADAS DE OPERADORA DE TELEFONIA MÓVEL EM SANTA CATARINA.

Nelson Bruno Duarte da Silva (Universidade do Vale do Itajaí )

O objetivo deste trabalho é analisar as expectativas e o grau de satisfação dos clientes de uma loja prestadora de serviços de telefonia celular, situada em Balneário Camboriú - SC. Este artigo pode ser caracterizado como qualitativo e quantitativo, que utilizou como instrumento de coleta de dados o questionário fundamentado na Escala Servqual de Parasuraman, Zeithalm e Berry (1995). Os principais achados indicaram que o cliente percebe a atmosfera da loja e a disposição dos atendentes. As conclusões sugerem que os clientes estão satisfeitos com os preços cobrados pelos serviços, que confiam no que é prometido pelo atendente, mas não se mostram muito satisfeitos com a prestação do serviço e a resolução de problemas.