MARKETING DE SERVIÇOS – O CASO DE UMA REDE DE FRANQUIAS DE PASTEL EM MARINGÁ-PR

Fernanda Gabriela de Andrade Coutinho (Universidade Estadual de Maringá ); Haroldo Yutaka Misunaga (Universidade Estadual de Maringá )

Analisar o processo de prestação de serviços é uma tarefa difícil, em especial no setor de serviços, pois a natureza intangível do negócio dificulta a quantificação e interpretação das informações. Os serviços apresentam características peculiares que os diferenciam de bens físicos, exigindo das empresas um trabalho específico, que consiga acompanhar e avaliar os serviços que estão sendo prestados. Este trabalho teve como objetivo descrever a prestação de serviços das lanchonetes de uma rede de franquias de pastel localizadas na cidade Maringá-PR por meio dos principais conceitos do marketing de serviços. Para o alcance do objetivo foi realizada uma pesquisa de observação que permitiu verificar todo o processo de serviços das lanchonetes, no qual foi possível compreender como cada lanchonete entrega seu serviço ao cliente.